人力のSNS監視では投稿直後の緊急案件を見落と​​すリスクを孕んでいた​​。

元々、弊社のCSチームでは8名でSNSの監視業務に日々4 時間程度を費やしていました。監視の対象はXだけでなく掲示板やDiscordなどもあり、ストアのレビュー返信も担当しています。気づいたら1日の半分を費やしているくらい日々の業務の一環として組み込まれていて、他業務の合間を縫って手作業での情報収集をするために各プラットフォームを巡回していたのですが、課題もありました。

1～2時間ごとのチェックではリアルタイム性に欠けていたため、確認直後に緊急性の高い投稿がされた場合、その直後から1～2 時間の間はCSチームが検知できていない状態になってしまいます。特に問題なのは、課金障害やイベントランキングに関わる不具合など ユーザーに不利益をもたらす重要な投稿を数時間放置してしまうリスクがあるということです。

お問い合わせで届くユーザーからのご意見はあくまで氷山の一角に過ぎず、SNS上に溢れているユーザーの声を取りこぼすという根本的な課題を解決するため、Oreoを使い始めることにしました。

Slackへのリアルタイム通知で重要な投稿を即座に社内共有。

Freemiumプランを使い始めた当初は、ポジティブ/ネガティブ投稿のレポート表示や、検索条件の効果的な設定を試行錯誤していました。人力でのエゴサーチはどうしても人それぞれの見方や作業のばらつきがあり細かな声を拾いきれないことがありましたが、Oreoを使えば個人差に左右されず偏りのない形で情報を収集できます。

利用していくうちに作業効率化による時間と人員の削減が可能だということが分かり、Mediumプランに切り替えてからはチャット通知機能を本格的に使い始めました。主に、不具合や重要なワードを含む投稿と、ポジティブ/ネガティブな投稿に関する通知を受け取っています。

不具合などに関する通知については、開発チームの修正やアナウンスの対応、CSチームとしてはお問い合わせからご連絡をいただいた場合にどのように対応するかといった想定に活かされており、検知が早まることで問題の早期解決にも期待ができます。

CSチームとしてはユーザーからのお問い合わせのみに依存せず、能動的にユーザーボイスを取りに行くことが大切だと考えているので、Oreoのチャット通知があることによって、受動的に情報が入ってくる環境はとても心強いです。

ポジティブ/ネガティブに関する通知も、ユーザーの感情に対する解像度を上げることができます。どんなことがあって嬉しいのか、嫌な気持ちになったのか、なぜ不安に感じたのか。コミュニティの傾向が全てのユーザーに当てはまるというわけではありませんが、ユーザーの気持ちに寄り添ったサポートをするうえで、できる限り多くのポジティブ/ネガティブな感情を知っておくのは大切なことだと考えています。

SNS監視を8名→1名に削減。ユーザーの声を定量的・定性的に収集し開発チームに報告。

日々、Oreoに設定している検索ワードを見直すことで不具合に関する投稿は網羅できているので、人力のエゴサーチはほぼしていません。

レポートのファイルをダウンロードできるのもとても大きな利点です。手作業でデータを成形するためにコピペを繰り返す大変な作業が不要になります。現在は、プロジェクトの定例ミーティングでレポートを共有して社内で見られるようにしたり、重要な投稿をCSチームからピックアップして開発チームに共有したりしています。Oreoを使うことでエゴサーチにかけていた時間をほかの作業に回せるようになりました。

また、Oreoの運営の方に「エンジニアではなくCSでも触れるように直感的なUIにしてほしい」という要望を出したところ、すぐに反映していただきました。Oreoは毎日何回も見るツールなので少しでもストレスなく使いたいという気持ちが強く、UI が改善されてからは見たい情報をスピーディーに見られるようになったので、効率はかなり上がったと実感しています。

Oreoによって「問題の早期検知」だけではなく、ユーザーの声をスムーズに社内に共有し、CSチームと開発チームが一体となって迅速に対応する仕組みができました。これによってユーザー満足度の向上と、プロジェクト全体でのユーザー理解の深化が実現されています。今後もさらにユーザー目線を大切にしながら開発・運営を行っていきたいと思います。